2021年04月01日 第 11 版

核心閱讀

政務(wù)服務(wù)便民熱線，搭起政府與市民的溝通橋梁。為解決群眾辦事多頭找等問題，海南省海口市建立協(xié)同聯(lián)動機制，優(yōu)化12345政府服務(wù)熱線各類功能，不斷提高政府為企便民服務(wù)水平。

一個深夜，�？谑袡C關(guān)事務(wù)管理局負責(zé)人睡得正香，突然被電話吵醒。

電話那頭的小姑娘道出原委：自己是12345接線員，晚上10點半接到市民投訴，稱隸屬于海口市機關(guān)事務(wù)管理局的某一老小區(qū)，院內(nèi)有車輛亂停亂放，堵住了出入道路，有關(guān)部門聯(lián)系不上車主。半小時后，在海口市機關(guān)事務(wù)管理局與相關(guān)部門協(xié)調(diào)下，車主找到、問題解決。

如今，海口12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱“�？�12345熱線”）保持“7×24小時”在線，主要受理城市管理類、社會治理類、公共服務(wù)類等三大類辦件問題，最多時每天打進2萬個電話，微信公眾號用戶達到55萬。依托12345熱線，海口已經(jīng)建成12345市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺（以下簡稱“智慧聯(lián)動平臺”），集群眾咨詢投訴、信息智能處理為一體，探索更高效的智慧治理模式。

接 線

“群眾吹哨、部門聯(lián)動，每個問題都可追溯”

湖北女孩張英杰大學(xué)畢業(yè)后留在海南工作，成為一名�？�12345熱線接線員。當(dāng)一次次接到普通群眾的求助、咨詢，她發(fā)現(xiàn)這份工作并不輕松。按照要求，“市民反映的訴求，接線員要在30分鐘內(nèi)反饋給相關(guān)職能部門，督促問題解決�！�

一個“快”字可讓張英杰犯了難。鄰里糾紛、辦事流程、市政服務(wù)……接到的群眾訴求五花八門。噪聲擾民誰管？占道經(jīng)營誰負責(zé)？接線員得第一時間做判斷。剛開始的時候，張英杰理不出頭緒來。

好在單位及時安排培訓(xùn)，小張快速掌握了業(yè)務(wù)知識、熟悉了操作流程。沒過多久，78個職能部門涉及的業(yè)務(wù)服務(wù)，張英杰都了然于心。

“市民反映的問題不一定能百分之百解決，但職能部門反饋一定得快，要讓群眾知道，我們已經(jīng)到現(xiàn)場開始處理�！焙？谑姓�務(wù)管理局黨組成員、市民游客中心黨總支書記劉春林說。為此，�？�4個區(qū)78個職能部門以及街道社區(qū)、機場港口等單位，全部與12345熱線架起數(shù)據(jù)高速路，建立好協(xié)同聯(lián)動機制，及時回應(yīng)市民訴求。

原來的信息孤島打破了，數(shù)字城管、網(wǎng)格中心、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等系統(tǒng)與智慧聯(lián)動平臺實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，各區(qū)（局）長每月要定期到智慧聯(lián)動平臺值班。遇到疑難問題，智慧聯(lián)動平臺還可以發(fā)起聯(lián)席會議。劉春林說，“群眾吹哨、部門聯(lián)動，每個問題都可追溯，每個環(huán)節(jié)都要留痕�！�

這些年，張英杰在一次次傾聽與溝通中成長起來�！坝袝r候市民打來電話，內(nèi)心都很著急，說話直在所難免�！睆堄⒔苄膽B(tài)調(diào)整得當(dāng)，“受點委屈沒什么，只要能把問題解決，一切都值得�！�

處 理

“市民有訴求，我能調(diào)動多方力量來解決”

在龍華區(qū)金貿(mào)街道玉沙社區(qū)當(dāng)了7年網(wǎng)格員，黃柳媛最引以為傲的，是干成了一件讓群眾滿意的“小事”。

32歲的黃柳媛是�？诒镜厝�，她所在的網(wǎng)格包括了寫字樓、酒店、住宅小區(qū)等。一次巡查時，居民反映一家酒樓樓頂有鐵皮棚倉庫違建，年久失修，銹跡斑斑，半懸在空中，嚴重影響到行人安全。

黃柳媛不敢大意，趕忙找到酒店。誰知酒店方并不理睬，多次推諉，始終沒有結(jié)果。思來想去，她決定將問題直接錄入到智慧聯(lián)動平臺。很快，街道、司法所、城管一齊出動，違建迅速被拆除，一周不到，問題就解決了。

這樣的辦事效率還要得益于網(wǎng)格員得到的“賦權(quán)”�！笆忻裼性V求，我能調(diào)動多方力量來解決�！秉S柳媛說。“我們堅持管理重心下移，給網(wǎng)格員賦能。如果網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)有情況，可以依托12345熱線調(diào)動各方力量來協(xié)調(diào)解決�！焙？谑姓�務(wù)管理局黨組書記、局長吳秋云介紹。

現(xiàn)在，�？�12345熱線以民政網(wǎng)格為最小單元，疊加城管、綜治、環(huán)保、市場監(jiān)管等專業(yè)網(wǎng)格員，使主城區(qū)每個網(wǎng)格的治理力量提高到近4人，極大充實了基層力量。同時，海口12345熱線將44個基層司法所、16個人民調(diào)解委員會、497名專職人民調(diào)解員、143位行業(yè)專家信息全部錄入熱線系統(tǒng)，實現(xiàn)快速匹配，辦件“秒派”到人，把矛盾糾紛化解在源頭。

此外，為促進政府部門積極履職，�？�12345熱線建立定期督察和監(jiān)督考核問責(zé)制度。最近在瓊山區(qū)，一名市民反映有小區(qū)業(yè)主違規(guī)建設(shè)。�？�12345熱線常規(guī)派單后處理受阻，問題并沒有解決；二次加派了督辦件，但參會各職能局仍未給出結(jié)論。海口12345熱線依程序提請紀委監(jiān)督之后，各單位再次核對調(diào)查，才明確了建筑的違建性質(zhì)，并下達了限期拆除整改通知書。

提 升

“每次到熱線值班，都能發(fā)現(xiàn)工作的不足之處”

“您好，女士，我是�？谑惺姓�管理局在12345熱線的負責(zé)人。您昨天反映的問題，我們已經(jīng)派人處理，您看是否滿意？”

3月19日一早，�？谑惺姓�管理局局長馮勇來到智慧聯(lián)動平臺值班。簽到，查閱交接班日記，然后審核市民來電處理工單，并逐一回訪。

頭天晚上，12345熱線工作人員梳理出了市政管理局的辦件情況。按照“誰的事項誰處理誰回訪”工作機制，馮勇一天要完成30個市民投訴的回訪任務(wù)。一旁的12345熱線工作人員會錄入回訪評價，這些都將納入所在部門的年度考核。

馮勇坦言，回訪不光是給群眾解決問題，更是一次難得的學(xué)習(xí)機會，真正從群眾視角看部門工作�！懊看蔚綗峋�值班，都能發(fā)現(xiàn)工作的不足之處。貼近群眾生活，才能真正補齊工作短板�！�

在指揮大廳116平方米的智能指揮大屏上，天網(wǎng)、交警、綜治等城市數(shù)據(jù)實時可見，智慧聯(lián)動平臺工作人員忙個不停。劉春林告訴記者，海口12345熱線總體運行呈現(xiàn)出“六升一降”的特點，即受理辦件量、辦件滿意率、一次性辦結(jié)率、督辦件解決率、網(wǎng)格員參與度、微信公眾號全年關(guān)注度均增長或上升，信訪總量同比下降，平臺的高效運轉(zhuǎn)有效保障了全市的和諧穩(wěn)定。